Um das Management von Kundenzufriedenheit ist es nach einer gewissen Euphoriewelle in den 90er Jahren stiller geworden. Kundenzufriedenheitsmessungen sind bei einigen Unternehmen zur Routineübung erstarrt. Jahr für Jahr werden Marktforschungsbudgets für Kundenzufriedenheitsmessungen fortgeschrieben – und die Messmethodik seit Jahren nicht mehr überarbeitet. Die Klienten des Institute for Business to Business fragen aus vier Situationen heraus üblicherweise nach Unterstützung (siehe Darstellung rechts):

• „Wir glauben, dass Kundenzufriedenheit ein zentraler Erfolgsfaktor für unser Geschäft ist und wollen wissen, wo wir im Hinblick auf unsere Kundenzufriedenheit stehen.”
• „Wir wissen, dass wir Defizite in der Kundenzufriedenheit haben, kämpfen aber mit Trägheit und Widerstand vor Veränderungen. Um unsere Organisation zu bewegen, brauchen wir Zahlen und Fakten die beweisen, dass wir etwas ändern müssen.”
• „Wir wissen, dass unsere jetzigen Kundenzufriedenheitsmessungen verbesserungswürdig sind. Wir wünschen uns mehr Impact auf unser Geschäft und nicht bloße Rituale der Marktforschung.”
• „Unsere bereits etablierten Kundenzufriedenheitsmessungen haben wir niemals hinterfragt. Wir wollen eine zweite Meinung, um zu sehen, ob unser Ansatz auf dem neuesten Stand ist.”

Auch solchen Klienten, die bereits regelmäßig die Zufriedenheit ihrer Kunden messen, haben durch eine zusätzliche Sichtweise und ein „Fitness Check“ der etablierten Methodik Vorteile. Wir verfügen über langjährige Erfahrung mit Kundenzufriedenheitsmessungen. Unsere Klienten schätzen:

• das klare Design unserer Reports,
• unsere methodische Kompetenz und
• die direkte Kommunizierbarkeit und Umsetzbarkeit der Ergebnisse.